Hoe gemakkelijk en plezierig is het voor klanten om contact te zoeken en te hebben met jullie callcenter, KCC (Klant Contact Center) of BDC (Business Development Center)? Worden de overige afdelingen intern op de juiste wijze ontzorgd? En leveren ze een winstgevende bijdrage aan de organisatie? Dankzij een heldere visie en strategie en het intrainen van een duidelijke gespreksstructuur, goede communicatieve vaardigheden en de juiste houding, toon en gedrag wordt succes bereikt dat het verschil maakt voor iedereen.
Strategische MT-sessie
Met het management worden eerst de uitgangspunten besproken: wat zijn de bestaande organisatie doelstellingen, missie, visie en kernwaarden? Vervolgens zoomen we in op de doelstellingen van het callcenter/KCC/BDC en de rol en taak van de callagents/medewerkers. Welke soorten gesprekken in- & outbound worden er gevoerd of dienen er op termijn gevoerd te gaan worden? Deze analyse leidt vervolgens tot de belangrijkste competenties van de callagents/medewerkers (profiel en functieomschrijving) en uiteindelijk het formuleren van de belangrijkste KPI’s.
Klantgericht telefoneren inbound
Aan de slag met de procedures voor inkomend telefoonverkeer, waaronder de etiquette met eenduidig opnemen, doorverbinden, in de wacht zetten, terugbelverzoeken en eenduidige afsluiting. Werken aan de juiste klantbeleving (stem, enthousiasme en positief taalgebruik) en het inzetten van goede gesprekstechnieken (LSD) komen uitgebreid aan bod.
Commercieel telefoneren outbound
Aan de slag met de procedures voor uitgaand telefoonverkeer, waarbij geoefend wordt met een aantal specifieke calls, aftersales en sales gerelateerd. We oefenen met een pakkende opening, het stellen van de juiste vragen, het horen van de koopsignalen, cross- en upselling en contracterend afsluiten. Meer belplezier en meer succes is het resultaat.
Assertief telefoneren
Niet elke klant zegt altijd gelijk ‘ja’. Hoe om te gaan met weerstand en tegenwerpingen? Het goed ombuigen hiervan is prima te leren. We gaan tevens aan de slag met helder argumenteren, goede klachtafhandeling en het beantwoorden van lastige vragen en situaties. Zodat alle callagents hier mentaal en verbaal op voorbereid zijn.
Professioneel chatten
Chat is de nieuwe manier om online met klanten te communiceren. Maar hoe werkt dat chatten eigenlijk en hoe houden jullie een chat gesprek kort en effectief? Wat kun je allemaal wel en niet doen via chat? Wat zijn de spelregels en hoe behalen jullie ook via live chat de verkoopdoelstellingen? In deze training leren jullie hoe je op een professionele manier chat met prospects en klanten: met de juiste toon en met een goed resultaat als gevolg.
Professioneel WhatsAppen
Hoe kunnen jullie het beste zakelijk WhatsApp succesvol inzetten? Bij WhatsApp denk je waarschijnlijk aan het chatten met vrienden, familie en verschillende groepsapps. Maar behalve voor persoonlijke communicatie, biedt WhatsApp ook een uitkomst op zakelijk gebied. In Nederland heeft WhatsApp al 9,8 miljoen gebruikers en dit worden er elke dag meer. Niet gek dus dat steeds meer bedrijven iets doen met WhatsApp. WhatsApp geeft bedrijven en consumenten commerciële en creatieve mogelijkheden, mits goed ingezet.
Professioneel e-mailen
Alle klanten gebruiken e-mail. Voordeel is, dat ze dit voor hun gevoel vrijblijvend en op ieder gewenst moment kunnen doen. Onze response dient snel, kort en bondig te zijn. Én ook weer triggerend genoeg om de lezer over te halen tot een bepaalde actie. Aan de slag met alle tips en etiquetteregels voor professioneel e-mail verkeer!
Coaching on the job
Tijdens de coaching on-the-job gaan de medewerkers aan de slag met de vaardigheden, die nodig zijn voor het voeren van succesvolle klantgesprekken. We gaan het gebruik van de technieken uit de trainingen praktisch verfijnen. Van theorie naar praktijk! De trainer luistert mee en geeft korte en krachtige feedback op de verschillende klantinteracties.
Website door: