• darkblurbg

Hoe gemakkelijk en plezierig is het voor klanten om contact te zoeken en te hebben met jullie callcenter, KCC (Klant Contact Center) of BDC (Business Development Center)? Worden de overige afdelingen intern op de juiste wijze ontzorgd? En leveren ze een winstgevende bijdrage aan de organisatie? Dankzij een heldere visie en strategie en het intrainen van een duidelijke gespreksstructuur, goede communicatieve vaardigheden en de juiste houding, toon en gedrag wordt succes bereikt dat het verschil maakt voor iedereen.

Strategische MT-sessie

Met het management worden eerst de uitgangspunten besproken: wat zijn de bestaande organisatie doelstellingen, missie, visie en kernwaarden? Vervolgens zoomen we in op de doelstellingen van het callcenter/KCC/BDC en de rol en taak van de callagents/medewerkers. Welke soorten gesprekken in- & outbound worden er gevoerd of dienen er op termijn gevoerd te gaan worden?  Deze analyse leidt vervolgens tot de belangrijkste competenties van de callagents/medewerkers (profiel en functieomschrijving) en uiteindelijk het formuleren van de belangrijkste KPI’s.

Klantgericht telefoneren inbound

Aan de slag met de procedures voor inkomend telefoonverkeer, waaronder de etiquette met eenduidig opnemen, doorverbinden, in de wacht zetten, terugbelverzoeken en eenduidige afsluiting. Werken aan de juiste klantbeleving (stem, enthousiasme en positief taalgebruik) en het inzetten van goede gesprekstechnieken (LSD) komen uitgebreid aan bod.

Commercieel telefoneren outbound

Aan de slag met de procedures voor uitgaand telefoonverkeer, waarbij geoefend wordt met een aantal specifieke calls, aftersales en sales gerelateerd. We oefenen met een pakkende opening, het stellen van de juiste vragen, het horen van de koopsignalen, cross- en upselling en contracterend afsluiten. Meer belplezier en meer succes is het resultaat.

Assertief telefoneren

Niet elke klant zegt altijd gelijk ‘ja’. Hoe om te gaan met weerstand en tegenwerpingen? Het goed ombuigen hiervan is prima te leren. We gaan tevens aan de slag met helder argumenteren, goede klachtafhandeling en het beantwoorden van lastige vragen en situaties. Zodat alle callagents hier mentaal en verbaal op voorbereid zijn.

Coaching on the job

Tijdens de coaching on-the-job gaan de medewerkers aan de slag met de vaardigheden, die nodig zijn voor het voeren van succesvolle klantgesprekken. We gaan het gebruik van de technieken uit de trainingen praktisch verfijnen. Van theorie naar praktijk! De trainer luistert mee en geeft korte en krachtige feedback op de verschillende klantinteracties.